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前言.II
1范围.1
2规范性引用文件.1
3术语和定义.1
4基本要求.1
5入住与退住.2
6服务内容及要求.4
7服务评价与改进.7
前言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由山东省民政厅提出并归口。
本标准起草单位：山东省标准化研究院、荣成盛泉养老服务股份有限公司、济南天思国际养老服务中心、烟台市技术监督信息研究所。
本标准起草人：赵红红、曲发川、邱龑模、王建武、刘艳新、赵振、陈磊、杨悦、丛红雨、岳静宜。
老年公寓服务规范
1范围
本标准规定了山东省老年公寓的基本要求、入住与退住流程、服务内容及要求、服务评价与改进等内容。
本标准适用于山东省老年公寓养老服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19012—2008质量管理消费者满意组织处理投诉指南
GB/T 27306—2008食品安全管理体系餐饮业要求
GB/T 29353—2012养老机构基本规范
GB 50016—2014建筑设计防火规范
GB/T 50340—2003老年人居住建筑设计标准
GB 50763—2012无障碍设计规范
GB/T 50867—2013养老设施建筑设计规范
MZ 008—2001老年人社会福利机构基本规范
MZ/T 039—2013老年人能力评估
DB37/T 2721—2015医疗养老结合基本服务规范
DB37/T 2892—2017养老服务基本术语
中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅.养老机构医务室基本标准(试行).2014.
中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅.养老机构护理站基本标准(试行).2014.
3术语和定义
DB37/T 2892—2017界定的术语和定义适用于本文件。
4基本要求
4.1环境与设施设备要求
4.1.1应具有相对独立、固定、专用的服务场所和基础设施。
4.1.2环境应符合GB/T 29353—2012中7.1的要求。
4.1.3养老设施应符合老年人体能心态特征，具备日常生活、餐饮、健康保健、文化娱乐等的设施和场所。设施设备应符合GB/T 29353—2012中7.2的要求。
4.1.4所有公共区域设有明显标志，尤其是老年人专用便利设施，应符合GB 50763—2012的要求。
4.1.5机构建筑及设施的设计与设置应符合GB/T 50340—2003、GB 50867—2013和GB 50016—2014的要求，且建筑结构良好，建筑和装修材料符合环保要求，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名称。
4.1.6内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行）》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的设施设备。
4.2机构要求
应具有独立法人资质，依法办理养老机构设立许可证，内设医疗机构的老年公寓，还应取得《医疗机构执业许可证》。
4.3管理要求
4.3.1应具备老年公寓日常管理制度，并按照制度要求开展日常管理工作，可包括但不限于环境与卫生管理、安全与应急管理、信息与档案管理、财务管理、设备设施与用品管理、人力资源管理、外包服务质量管理和监督、合同管理等。
4.3.2应具备老年人服务合同管理制度，明确服务协议内容和管理程序。
4.3.3应建立老年人健康档案，档案应至少包含老年人健康状况、老年人健康风险管理等方面的详细内容，老人情况有变化时应进行实时更新。
4.3.4应建立老年人服务档案，应至少包含老年人服务需求评估、服务过程等方面的记录，并根据实际情况定期进行总结分析。
4.3.5应具备老年人设备设施安全、消防安全、食品安全、人身安全、突发事件应急管理、安全教育与培训、医疗护理安全等管理制度，并按照最新制度要求开展安全管理工作。
4.3.6应制定与所提供服务相适应的服务流程和服务质量标准，明确服务内容、时间、地点、流程、服务质量要求和指标等，并按照标准要求提供服务并进行服务质量评价。
4.3.7应制定与提供服务相适应的岗位工作标准，明确岗位设置和岗位职责，并按照标准要求履行工作职责。
4.4人员要求
4.4.1应配备与老年公寓规模相适应的工作人员，在公开明显的位置公示机构人员组成，包括服务人员和管理人员。
4.4.2应配备足够的专职养老服务人员，服务人员可提供养老护理、卫生保健、营养膳食等服务；内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行）》和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的卫生专业技术人员。
4.4.3服务人员应具备相应的业务知识和技能并能熟练运用，特定的专业技能人员如养老护理员、医护人员、康复师等，应持有国家职业资格证书。
4.4.4管理人员应具有相关工作经验，符合相应的岗位要求。
4.4.5应根据老年公寓规模适当配置社工人员和志愿者。
5入住与退住
5.1入住
5.1.1入住前咨询接待
5.1.1.1应通过电话、网络、现场接待等方式向老人或其家属或其监护人提供咨询服务。
5.1.1.2应由专职接待人员带领老人或其家属参观老年公寓，介绍老年公寓基本情况及服务内容、服务标准和服务价格等，并向其提供老年公寓的书面介绍资料，如宣传手册、入住须知等。
5.1.1.3咨询或接待结束后，应及时记录相关的信息。
5.1.2入住前审核与评估
5.1.2.1老人或其家属或其监护人同意入住后，应带领老人到相应的医疗机构做入住前体检。
5.1.2.2根据老人实际身体状况和体检资料进行综合评估，并对老人的以下资料和信息进行审核：
——本人的身份证和照片；
——体检报告（老年公寓所在地二级甲等以上医院）；
——既往病史及住院病历复印件；
——老人近期的健康状况、精神状况、生活基本情况等；
——监护人的身份证；
——监护人住址及联系方式。
5.1.2.3由卫生专业技术人员对老人按照MZ/T 039—2013或者其他评估方法进行能力评估，评估后应出具老人能力评估报告。根据能力评估报告，确定合适的照护级别，并与老人或其家属或其监护人确认。
5.1.2.4居住期间老人因病或其他原因（如年龄增大、受伤等）能力发生变化的，老年公寓应对老人重新进行能力评估，并及时与其监护人沟通确认。
5.1.3签署入住合同
5.1.3.1在老人确认入住老年公寓后，老年公寓、老人及其家属（或其监护人）、老人授权代理人（联系人）签订服务合同，服务合同的主要内容包括：
a)养老机构、入住老人及其监护人、授权代理人等的基本信息；
b)服务地点及服务设施；
c)服务内容；
d)收费标准及费用的支付；
e)合同期限及合同期满的处理；
f)甲方、乙方及乙方监护人、丙方的权利、义务；
g)陈述与保证；
h)合同的变更和解除；
i)特别约定；
j)违约责任；
k)纠纷的解决方式及管辖；
l)通知与送达；
m)当事人协商一致的其他内容；
n)合同生效及附件等。
5.1.3.2签订协议后，应：
——收取协议规定的服务费用，并想老人提供合法的收费凭证；
——给老人分配房间。
5.1.4新入住老人接待
5.1.4.1由养老服务人员引领老人到确定的房间，向老人讲解老人入住的作息时间及注意事项，给老人发放生活用品。
5.1.4.2对老人自备的物品，经公寓有关人员检查认可后，当面作好记录。
5.1.4.3特殊老人的照顾，例如长期服药者、精神行为紊乱者等，视情况与老人或其家属或其监护人具体商定。
5.1.4.4了解老人脾气秉性、家庭成员、既往病史、健康状况和药品使用情况等，并记录在老人入住健康档案中。
5.1.4.5建立老人服务档案，记录老人的入住信息。
5.2退住
5.2.1退住类型
5.2.2由老人或其家属或其监护人提出退住申请的，应向退住老人或其家属或其监护人说明退住的具体流程及要求，及时结算物品和费用。
5.2.3老人出现以下情形，可劝其离开老年公寓，并及时向其监护人沟通，并按照规定结算物品和费用：
——患有传染性疾病；
——有严重精神行为紊乱；
——不能与其他老人和谐相处的；
——因其它原因不适合继续居住在老年公寓的。
5.2.4退住办理
5.2.4.1服务人员应检查房间设施、物品有无损坏，收回所属公寓物品并做相应记录。
5.2.4.2必要时，帮助老人当面清点相关个人物品，并与老人或其家属或监护人确认，做好记录。
5.2.4.3根据老年公寓的退住流程，办理退住手续，收取相关费用，并出具退住凭证。
6服务内容及要求
6.1膳食服务
6.1.1制定食谱
6.1.1.1应根据老人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯等制定食谱，食谱应体现合理膳食和均衡营养。
6.1.1.2应为糖尿病、冠心病、高血压、痛风等老人制定适宜其身体状况的食谱。
6.1.1.3应通过在餐厅明显位置张贴或向房间发放等方式提前向老人公示。
6.1.1.4如遇老人提出异议或可行性意见，可根据具体情况加以调整。
6.1.2膳食制作
6.1.2.1膳食制作人员应持有健康证。
6.1.2.2膳食制作过程应安全、卫生，符合GB/T 27306-2008的要求。
6.1.2.3老人或其家属要求加热的食品，由膳食工作人员做好登记，检查食品质量，为其煮熟、热透，保证食品安全。如遇食品可疑变质，应及时通知责任护理人员告知老人或家属，妥善处置。
6.1.3就餐服务
6.1.3.1可通过集中用餐、送餐等提供多种就餐服务。
6.1.3.2应提供适宜就餐的场所，配备适宜老人就餐的设施和餐具。
6.1.3.3就餐场所应设置标志标识，引导老人秩序就餐，保证老人安全。
6.1.3.4应给予老人充分的就餐时间，膳食服务人员应全程关注老人就餐情况，及时处理就餐过程中出现的噎食、呛食等突发情况。
6.1.4餐后清洁消毒
6.1.4.1用餐结束后应及时收拾餐具、桌椅，清洁地面、桌面。
6.1.4.2应及时采用煮沸、蒸汽、红外线等方式对餐具等进行消毒处理。
6.2清洁服务
6.2.1公共区域清洁
6.2.1.1应定时对公共区域（例如走廊、功能活动区）进行打扫和清理，保持其环境整洁。
6.2.1.2应定时对公共区域的设施设备，如休闲娱乐或健身器材等进行清洁和消毒。
6.2.1.3应按照各公共区域的特点进行清洁操作，尽量减少对老人的影响。
6.2.2房间清洁
6.2.2.1定期清理居住环境，保持整洁无异味。
6.2.2.2不同区域、不同材质的清洁应遵循相应的操作规程。
6.2.2.3对易产生异味的区域或设施，如如厕设施等，应重点清洁，定期消毒。
6.2.2.4床上用品，如被褥等，应整洁干燥、定期更换。
6.2.2.5清洁消毒用品应使用合格产品。
6.2.3衣物洗涤与清洁
6.2.3.1应为老人提供衣物洗涤和清洁服务。
6.2.3.2应定期上门收集衣物，收集时应当面检查衣物破损情况，提示老人将衣物内的物品取出，询问是否有特殊洗涤要求。
6.2.3.3需要清洗的衣物应根据产品、污染程度、颜色、面料或新旧程度的等分类放置、清洗、晾晒。
6.2.3.4疑似传染性衣物先消毒后清洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。
6.2.3.5衣物洗涤清洁后应及时送还。
6.2.3.6有条件的老年公寓可提供衣物干洗、随脏随洗等服务。
6.3健康保健服务
6.3.1健康监测
6.3.1.1应定期定时为老人提供基础健康监测服务，可包括：量血压、量体温、脉搏、呼吸等，并进行详细记录。若有异常情况及时报告，并告知老人或其家属或其监护人。
6.3.1.2应由取得职业资格证的养老护理员或专业的医护人员执行监测。
6.3.1.3应定期组织或协助老人到医疗机构进行体检，体检结果应归入老人健康档案。
6.3.2养生保健
6.3.2.1可根据老年公寓的实际情况及老人需求，开设足疗、拔罐、刮痧、推拿、养生操等养生保健项目。
6.3.2.2应配备适合开展养生保健项目的场所、环境、设施设备等。
6.3.2.3应向老人公示服务内容、服务方式、效果、收费等情况。
6.3.2.4服务过程中应随时关注老人的反应和状况，保障老人安全。
6.3.3健康医疗服务
6.3.3.1内设医疗机构、取得医疗服务资质的老年公寓，应按照DB37/T 2721—2015中5.2、5.3、5.4的要求为老人提供相应的医疗服务或紧急救护服务。
6.3.3.2委托医疗机构提供医疗服务的老年公寓，应按照DB37/T 2721—2015中5.5的要求为老人提供相应的医疗服务或紧急救护服务。
6.3.4康复护理
6.3.4.1根据老人的需求和老年公寓的实际情况，可为老人提供康复护理服务：
——康乐活动照护，如交老人使用健身器材、交老人手工活动、帮助老人进行床上体位转换等；
——活动保护服务，如交老人使用拐杖、轮椅等进行活动；
——功能锻炼服务，如帮助老人进行穿脱衣、站立、行走、吞咽、言语等训练。
6.3.4.2应配备开展康复护理服务所需的场所、环境、设施设备等。
6.3.4.3进行康复护理过程中应随时关注老人状况，保障老人安全。
6.4休闲娱乐服务
6.4.1根据老人的需求和老年公寓的实际情况，可开展：
——日常活动：棋牌、阅览、手工制作、陪同娱乐等；
——节日活动：春节、端午节、重阳节、国庆节等；
——庆祝活动：集体生日会、生日歌会、金婚纪念等。
6.4.2应配备开展休闲娱乐活动必需的环境、设施设备、道具及活动用品。
6.4.3活动过程中应随时关注老人健康状况，保证安全。
6.4.4根据老人的需求和身体条件，宜适当安排或帮助其外出、旅行。
6.5老年教育服务
6.5.1根据老人的需求，开展形式多样的文化教育服务，例如：
——文化艺术类：书法、摄影、声乐、戏曲、美术等；
——医学保健类：健康保健、中医养生、老年心理等；
——舞蹈体育类：交谊舞、民族舞、太极拳、门球等。
6.5.2课程设置应符合老人的身心体能状态，考虑老人的体力和接受能力。课程内容、课程时间、授课人员、授课方式等应提前向老人公开，鼓励老人根据自身情况选择合适的课程。
6.5.3应提供教学需要的场所、设施设备以及书籍、教材、道具等教学用具。
6.5.4教学过程中应随时关注老人身体状况，保证老人安全。
6.6精神慰藉服务
6.6.1根据老人的心理精神特点和需求，向其提供精神慰藉服务，可包括：
——与老人沟通，了解老人的心理状况及精神支持需求；
——通过谈心等方式，减轻老人心理障碍；
——经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往，保持老人的自信状态；
——协调家属提高探望老人的频次和时间，增进亲情关怀；
——帮助老人培育兴趣爱好，提供心理寄托。
6.6.2精神慰藉服务宜由具备相应专业知识的人员提供。如老人出现严重心理问题，可联系专业心理咨询辅导机构或人员介入支持。
6.7生活照料服务
6.7.1对有生活照料需求的老人，可根据老年公寓的实际情况，为其提供相应的生活照料服务，例如：
——穿衣，包括协助穿衣、更换衣物、整理衣物等；
——修饰，包括洗头、洗脸、理发、梳头、修剪指甲、剃须等；
——口腔清洁，包括刷牙、漱口、清洁口腔、装卸与清理假牙等；
——饮食照料，包括协助进食、饮水或喂饭等；
——排泄护理，包括定时提醒入厕、提供便器、协助排便与排尿、实施人工排便、清洗与更换尿片等；
——皮肤清洁护理，包括清洗会阴、擦洗身体、沐浴和使用护肤品等；
——压疮预防，为老人定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，及时清洁皮肤及阴部等。
6.7.2生活照料服务应由取得职业资格证书的养老护理员提供，符合相应的服务操作规范，确保服务过程中老人安全。
6.7.3应为生活照料服务配备必要的工具、材料、设施和设备。
6.8临终关怀服务
6.8.1应运用如面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等肢体语言与老人沟通、聆听其倾诉、安抚老人、陪伴老人、关怀老人，为老人提供慰藉支持和精神安慰支持。
6.8.2应与家属保持交流，鼓励或帮助家属共同参与运用肢体语言慰藉老人。
6.8.3应为老人提供安静整洁、光线柔和、舒适适宜的临终环境。
6.9安全保障服务
6.9.1应对老人进行用药安全等方面的安全教育，提高老人的安全意识。
6.9.2应针对跌倒等意外伤害建立常见事故的防范机制。
6.9.3应针对火灾、食物中毒等建立重大事故的防范机制。
6.9.4应针对火灾、疾病等突发意外事件建立紧急救援应急机制。
6.10延伸服务
6.10.1根据老人需求和公寓实际情况，宜提供各类丰富多彩的延伸服务，可包括：
——购物服务：为老人提供内设超市的自由购物、组织外出购物、代为老人购物等服务；
——宴会服务：为老人提供生日宴会、家庭宴会、节日宴会等服务；
——出行服务：为有需求的老人提供协助叫车、包车等出行服务；
——殡葬服务：为有需求的老人家属或其监护人提供殡葬服务。
6.10.2延伸服务应提前向老人说明服务内容、服务方式、注意事项、服务费用等，对于大额消费服务，应提前与其家属或其监护人进行沟通确认。
7服务评价与改进
7.1服务评价
7.1.1应通过日常抽查、周期性检查、现场操作、结果比对等内部服务评价方式，收集服务质量信息，对服务进行评价。
7.1.2应采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等外部评价方式收集服务质量相关信息，了解老年公寓服务质量。
7.1.3老年公寓的服务质量评价内容可包括：
——服务态度：是否主动、热情、耐心、周到；
——服务技能：业务的熟悉熟练程度和标准化程度；
——服务效率：服务需求的响应速度和处理速度；
——服务改进：对于老人或其家属反馈问题和意见的处理和改进。
7.2投诉处理
7.2.1应设立如投诉电话、投诉信箱等多种服务异议的传达渠道，并设定投诉处理流程和管理制度，投诉处理程序可参照GB/T 19012—2008中第7章的规定。
7.2.2应及时对投诉进行核实、处理和反馈，做好投诉处理记录并保存。
7.2.3发生服务质量争议，老年公寓可与老人或其家属协商处理，也可请消费者协会或其它有关部门处理，必要时可诉诸法律。
7.3服务改进
7.3.1通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措施和预防措施。
应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。
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