济南老年公寓服务规范

2019-11-13 11:26| 发布者: | 查看: |

  前言.II
 
  1范围.1
 
  2规范性引用文件.1
 
  3术语和定义.1
 
  4基本要求.1
 
  5入住与退住.2
 
  6服务内容及要求.4
 
  7服务评价与改进.7
 
  前言
 
  本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
 
  本标准由山东省民政厅提出并归口。
 
  本标准起草单位:山东省标准化研究院、荣成盛泉养老服务股份有限公司、济南天思国际养老服务中心、烟台市技术监督信息研究所。
 
  本标准起草人:赵红红、曲发川、邱龑模、王建武、刘艳新、赵振、陈磊、杨悦、丛红雨、岳静宜。
 
  老年公寓服务规范
 
  1范围
 
  本标准规定了山东省老年公寓的基本要求、入住与退住流程、服务内容及要求、服务评价与改进等内容。
 
  本标准适用于山东省老年公寓养老服务。
 
  2规范性引用文件
 
  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
 
  GB/T 19012—2008质量管理消费者满意组织处理投诉指南
 
  GB/T 27306—2008食品安全管理体系餐饮业要求
 
  GB/T 29353—2012养老机构基本规范
 
  GB 50016—2014建筑设计防火规范
 
  GB/T 50340—2003老年人居住建筑设计标准
 
  GB 50763—2012无障碍设计规范
 
  GB/T 50867—2013养老设施建筑设计规范
 
  MZ 008—2001老年人社会福利机构基本规范
 
  MZ/T 039—2013老年人能力评估
 
  DB37/T 2721—2015医疗养老结合基本服务规范
 
  DB37/T 2892—2017养老服务基本术语
 
  中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅.养老机构医务室基本标准(试行).2014.
 
  中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅.养老机构护理站基本标准(试行).2014.
 
  3术语和定义
 
  DB37/T 2892—2017界定的术语和定义适用于本文件。
 
  4基本要求
 
  4.1环境与设施设备要求
 
  4.1.1应具有相对独立、固定、专用的服务场所和基础设施。
 
  4.1.2环境应符合GB/T 29353—2012中7.1的要求。
 
  4.1.3养老设施应符合老年人体能心态特征,具备日常生活、餐饮、健康保健、文化娱乐等的设施和场所。设施设备应符合GB/T 29353—2012中7.2的要求。
 
  4.1.4所有公共区域设有明显标志,尤其是老年人专用便利设施,应符合GB 50763—2012的要求。
 
  4.1.5机构建筑及设施的设计与设置应符合GB/T 50340—2003、GB 50867—2013和GB 50016—2014的要求,且建筑结构良好,建筑和装修材料符合环保要求,布局基本合理,在建筑物的明显部位有机构名称。
 
  4.1.6内设医疗机构的老年公寓,还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准(试行)》和《养老机构护理站基本标准(试行)》的要求配备相应的设施设备。
 
  4.2机构要求
 
  应具有独立法人资质,依法办理养老机构设立许可证,内设医疗机构的老年公寓,还应取得《医疗机构执业许可证》。
 
  4.3管理要求
 
  4.3.1应具备老年公寓日常管理制度,并按照制度要求开展日常管理工作,可包括但不限于环境与卫生管理、安全与应急管理、信息与档案管理、财务管理、设备设施与用品管理、人力资源管理、外包服务质量管理和监督、合同管理等。
 
  4.3.2应具备老年人服务合同管理制度,明确服务协议内容和管理程序。
 
  4.3.3应建立老年人健康档案,档案应至少包含老年人健康状况、老年人健康风险管理等方面的详细内容,老人情况有变化时应进行实时更新。
 
  4.3.4应建立老年人服务档案,应至少包含老年人服务需求评估、服务过程等方面的记录,并根据实际情况定期进行总结分析。
 
  4.3.5应具备老年人设备设施安全、消防安全、食品安全、人身安全、突发事件应急管理、安全教育与培训、医疗护理安全等管理制度,并按照最新制度要求开展安全管理工作。
 
  4.3.6应制定与所提供服务相适应的服务流程和服务质量标准,明确服务内容、时间、地点、流程、服务质量要求和指标等,并按照标准要求提供服务并进行服务质量评价。
 
  4.3.7应制定与提供服务相适应的岗位工作标准,明确岗位设置和岗位职责,并按照标准要求履行工作职责。
 
  4.4人员要求
 
  4.4.1应配备与老年公寓规模相适应的工作人员,在公开明显的位置公示机构人员组成,包括服务人员和管理人员。
 
  4.4.2应配备足够的专职养老服务人员,服务人员可提供养老护理、卫生保健、营养膳食等服务;内设医疗机构的老年公寓,还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准(试行)》和《养老机构护理站基本标准(试行)》的要求配备相应的卫生专业技术人员。
 
  4.4.3服务人员应具备相应的业务知识和技能并能熟练运用,特定的专业技能人员如养老护理员、医护人员、康复师等,应持有国家职业资格证书。
 
  4.4.4管理人员应具有相关工作经验,符合相应的岗位要求。
 
  4.4.5应根据老年公寓规模适当配置社工人员和志愿者。
 
  5入住与退住
 
  5.1入住
 
  5.1.1入住前咨询接待
 
  5.1.1.1应通过电话、网络、现场接待等方式向老人或其家属或其监护人提供咨询服务。
 
  5.1.1.2应由专职接待人员带领老人或其家属参观老年公寓,介绍老年公寓基本情况及服务内容、服务标准和服务价格等,并向其提供老年公寓的书面介绍资料,如宣传手册、入住须知等。
 
  5.1.1.3咨询或接待结束后,应及时记录相关的信息。
 
  5.1.2入住前审核与评估
 
  5.1.2.1老人或其家属或其监护人同意入住后,应带领老人到相应的医疗机构做入住前体检。
 
  5.1.2.2根据老人实际身体状况和体检资料进行综合评估,并对老人的以下资料和信息进行审核:
 
  ——本人的身份证和照片;
 
  ——体检报告(老年公寓所在地二级甲等以上医院);
 
  ——既往病史及住院病历复印件;
 
  ——老人近期的健康状况、精神状况、生活基本情况等;
 
  ——监护人的身份证;
 
  ——监护人住址及联系方式。
 
  5.1.2.3由卫生专业技术人员对老人按照MZ/T 039—2013或者其他评估方法进行能力评估,评估后应出具老人能力评估报告。根据能力评估报告,确定合适的照护级别,并与老人或其家属或其监护人确认。
 
  5.1.2.4居住期间老人因病或其他原因(如年龄增大、受伤等)能力发生变化的,老年公寓应对老人重新进行能力评估,并及时与其监护人沟通确认。
 
  5.1.3签署入住合同
 
  5.1.3.1在老人确认入住老年公寓后,老年公寓、老人及其家属(或其监护人)、老人授权代理人(联系人)签订服务合同,服务合同的主要内容包括:
 
  a)养老机构、入住老人及其监护人、授权代理人等的基本信息;
 
  b)服务地点及服务设施;
 
  c)服务内容;
 
  d)收费标准及费用的支付;
 
  e)合同期限及合同期满的处理;
 
  f)甲方、乙方及乙方监护人、丙方的权利、义务;
 
  g)陈述与保证;
 
  h)合同的变更和解除;
 
  i)特别约定;
 
  j)违约责任;
 
  k)纠纷的解决方式及管辖;
 
  l)通知与送达;
 
  m)当事人协商一致的其他内容;
 
  n)合同生效及附件等。
 
  5.1.3.2签订协议后,应:
 
  ——收取协议规定的服务费用,并想老人提供合法的收费凭证;
 
  ——给老人分配房间。
 
  5.1.4新入住老人接待
 
  5.1.4.1由养老服务人员引领老人到确定的房间,向老人讲解老人入住的作息时间及注意事项,给老人发放生活用品。
 
  5.1.4.2对老人自备的物品,经公寓有关人员检查认可后,当面作好记录。
 
  5.1.4.3特殊老人的照顾,例如长期服药者、精神行为紊乱者等,视情况与老人或其家属或其监护人具体商定。
 
  5.1.4.4了解老人脾气秉性、家庭成员、既往病史、健康状况和药品使用情况等,并记录在老人入住健康档案中。
 
  5.1.4.5建立老人服务档案,记录老人的入住信息。
 
  5.2退住
 
  5.2.1退住类型
 
  5.2.2由老人或其家属或其监护人提出退住申请的,应向退住老人或其家属或其监护人说明退住的具体流程及要求,及时结算物品和费用。
 
  5.2.3老人出现以下情形,可劝其离开老年公寓,并及时向其监护人沟通,并按照规定结算物品和费用:
 
  ——患有传染性疾病;
 
  ——有严重精神行为紊乱;
 
  ——不能与其他老人和谐相处的;
 
  ——因其它原因不适合继续居住在老年公寓的。
 
  5.2.4退住办理
 
  5.2.4.1服务人员应检查房间设施、物品有无损坏,收回所属公寓物品并做相应记录。
 
  5.2.4.2必要时,帮助老人当面清点相关个人物品,并与老人或其家属或监护人确认,做好记录。
 
  5.2.4.3根据老年公寓的退住流程,办理退住手续,收取相关费用,并出具退住凭证。
 
  6服务内容及要求
 
  6.1膳食服务
 
  6.1.1制定食谱
 
  6.1.1.1应根据老人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯等制定食谱,食谱应体现合理膳食和均衡营养。
 
  6.1.1.2应为糖尿病、冠心病、高血压、痛风等老人制定适宜其身体状况的食谱。
 
  6.1.1.3应通过在餐厅明显位置张贴或向房间发放等方式提前向老人公示。
 
  6.1.1.4如遇老人提出异议或可行性意见,可根据具体情况加以调整。
 
  6.1.2膳食制作
 
  6.1.2.1膳食制作人员应持有健康证。
 
  6.1.2.2膳食制作过程应安全、卫生,符合GB/T 27306-2008的要求。
 
  6.1.2.3老人或其家属要求加热的食品,由膳食工作人员做好登记,检查食品质量,为其煮熟、热透,保证食品安全。如遇食品可疑变质,应及时通知责任护理人员告知老人或家属,妥善处置。
 
  6.1.3就餐服务
 
  6.1.3.1可通过集中用餐、送餐等提供多种就餐服务。
 
  6.1.3.2应提供适宜就餐的场所,配备适宜老人就餐的设施和餐具。
 
  6.1.3.3就餐场所应设置标志标识,引导老人秩序就餐,保证老人安全。
 
  6.1.3.4应给予老人充分的就餐时间,膳食服务人员应全程关注老人就餐情况,及时处理就餐过程中出现的噎食、呛食等突发情况。
 
  6.1.4餐后清洁消毒
 
  6.1.4.1用餐结束后应及时收拾餐具、桌椅,清洁地面、桌面。
 
  6.1.4.2应及时采用煮沸、蒸汽、红外线等方式对餐具等进行消毒处理。
 
  6.2清洁服务
 
  6.2.1公共区域清洁
 
  6.2.1.1应定时对公共区域(例如走廊、功能活动区)进行打扫和清理,保持其环境整洁。
 
  6.2.1.2应定时对公共区域的设施设备,如休闲娱乐或健身器材等进行清洁和消毒。
 
  6.2.1.3应按照各公共区域的特点进行清洁操作,尽量减少对老人的影响。
 
  6.2.2房间清洁
 
  6.2.2.1定期清理居住环境,保持整洁无异味。
 
  6.2.2.2不同区域、不同材质的清洁应遵循相应的操作规程。
 
  6.2.2.3对易产生异味的区域或设施,如如厕设施等,应重点清洁,定期消毒。
 
  6.2.2.4床上用品,如被褥等,应整洁干燥、定期更换。
 
  6.2.2.5清洁消毒用品应使用合格产品。
 
  6.2.3衣物洗涤与清洁
 
  6.2.3.1应为老人提供衣物洗涤和清洁服务。
 
  6.2.3.2应定期上门收集衣物,收集时应当面检查衣物破损情况,提示老人将衣物内的物品取出,询问是否有特殊洗涤要求。
 
  6.2.3.3需要清洗的衣物应根据产品、污染程度、颜色、面料或新旧程度的等分类放置、清洗、晾晒。
 
  6.2.3.4疑似传染性衣物先消毒后清洗,消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符合消毒隔离要求。
 
  6.2.3.5衣物洗涤清洁后应及时送还。
 
  6.2.3.6有条件的老年公寓可提供衣物干洗、随脏随洗等服务。
 
  6.3健康保健服务
 
  6.3.1健康监测
 
  6.3.1.1应定期定时为老人提供基础健康监测服务,可包括:量血压、量体温、脉搏、呼吸等,并进行详细记录。若有异常情况及时报告,并告知老人或其家属或其监护人。
 
  6.3.1.2应由取得职业资格证的养老护理员或专业的医护人员执行监测。
 
  6.3.1.3应定期组织或协助老人到医疗机构进行体检,体检结果应归入老人健康档案。
 
  6.3.2养生保健
 
  6.3.2.1可根据老年公寓的实际情况及老人需求,开设足疗、拔罐、刮痧、推拿、养生操等养生保健项目。
 
  6.3.2.2应配备适合开展养生保健项目的场所、环境、设施设备等。
 
  6.3.2.3应向老人公示服务内容、服务方式、效果、收费等情况。
 
  6.3.2.4服务过程中应随时关注老人的反应和状况,保障老人安全。
 
  6.3.3健康医疗服务
 
  6.3.3.1内设医疗机构、取得医疗服务资质的老年公寓,应按照DB37/T 2721—2015中5.2、5.3、5.4的要求为老人提供相应的医疗服务或紧急救护服务。
 
  6.3.3.2委托医疗机构提供医疗服务的老年公寓,应按照DB37/T 2721—2015中5.5的要求为老人提供相应的医疗服务或紧急救护服务。
 
  6.3.4康复护理
 
  6.3.4.1根据老人的需求和老年公寓的实际情况,可为老人提供康复护理服务:
 
  ——康乐活动照护,如交老人使用健身器材、交老人手工活动、帮助老人进行床上体位转换等;
 
  ——活动保护服务,如交老人使用拐杖、轮椅等进行活动;
 
  ——功能锻炼服务,如帮助老人进行穿脱衣、站立、行走、吞咽、言语等训练。
 
  6.3.4.2应配备开展康复护理服务所需的场所、环境、设施设备等。
 
  6.3.4.3进行康复护理过程中应随时关注老人状况,保障老人安全。
 
  6.4休闲娱乐服务
 
  6.4.1根据老人的需求和老年公寓的实际情况,可开展:
 
  ——日常活动:棋牌、阅览、手工制作、陪同娱乐等;
 
  ——节日活动:春节、端午节、重阳节、国庆节等;
 
  ——庆祝活动:集体生日会、生日歌会、金婚纪念等。
 
  6.4.2应配备开展休闲娱乐活动必需的环境、设施设备、道具及活动用品。
 
  6.4.3活动过程中应随时关注老人健康状况,保证安全。
 
  6.4.4根据老人的需求和身体条件,宜适当安排或帮助其外出、旅行。
 
  6.5老年教育服务
 
  6.5.1根据老人的需求,开展形式多样的文化教育服务,例如:
 
  ——文化艺术类:书法、摄影、声乐、戏曲、美术等;
 
  ——医学保健类:健康保健、中医养生、老年心理等;
 
  ——舞蹈体育类:交谊舞、民族舞、太极拳、门球等。
 
  6.5.2课程设置应符合老人的身心体能状态,考虑老人的体力和接受能力。课程内容、课程时间、授课人员、授课方式等应提前向老人公开,鼓励老人根据自身情况选择合适的课程。
 
  6.5.3应提供教学需要的场所、设施设备以及书籍、教材、道具等教学用具。
 
  6.5.4教学过程中应随时关注老人身体状况,保证老人安全。
 
  6.6精神慰藉服务
 
  6.6.1根据老人的心理精神特点和需求,向其提供精神慰藉服务,可包括:
 
  ——与老人沟通,了解老人的心理状况及精神支持需求;
 
  ——通过谈心等方式,减轻老人心理障碍;
 
  ——经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往,保持老人的自信状态;
 
  ——协调家属提高探望老人的频次和时间,增进亲情关怀;
 
  ——帮助老人培育兴趣爱好,提供心理寄托。
 
  6.6.2精神慰藉服务宜由具备相应专业知识的人员提供。如老人出现严重心理问题,可联系专业心理咨询辅导机构或人员介入支持。
 
  6.7生活照料服务
 
  6.7.1对有生活照料需求的老人,可根据老年公寓的实际情况,为其提供相应的生活照料服务,例如:
 
  ——穿衣,包括协助穿衣、更换衣物、整理衣物等;
 
  ——修饰,包括洗头、洗脸、理发、梳头、修剪指甲、剃须等;
 
  ——口腔清洁,包括刷牙、漱口、清洁口腔、装卸与清理假牙等;
 
  ——饮食照料,包括协助进食、饮水或喂饭等;
 
  ——排泄护理,包括定时提醒入厕、提供便器、协助排便与排尿、实施人工排便、清洗与更换尿片等;
 
  ——皮肤清洁护理,包括清洗会阴、擦洗身体、沐浴和使用护肤品等;
 
  ——压疮预防,为老人定时更换卧位、翻身,减轻皮肤受压状况,及时清洁皮肤及阴部等。
 
  6.7.2生活照料服务应由取得职业资格证书的养老护理员提供,符合相应的服务操作规范,确保服务过程中老人安全。
 
  6.7.3应为生活照料服务配备必要的工具、材料、设施和设备。
 
  6.8临终关怀服务
 
  6.8.1应运用如面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸等肢体语言与老人沟通、聆听其倾诉、安抚老人、陪伴老人、关怀老人,为老人提供慰藉支持和精神安慰支持。
 
  6.8.2应与家属保持交流,鼓励或帮助家属共同参与运用肢体语言慰藉老人。
 
  6.8.3应为老人提供安静整洁、光线柔和、舒适适宜的临终环境。
 
  6.9安全保障服务
 
  6.9.1应对老人进行用药安全等方面的安全教育,提高老人的安全意识。
 
  6.9.2应针对跌倒等意外伤害建立常见事故的防范机制。
 
  6.9.3应针对火灾、食物中毒等建立重大事故的防范机制。
 
  6.9.4应针对火灾、疾病等突发意外事件建立紧急救援应急机制。
 
  6.10延伸服务
 
  6.10.1根据老人需求和公寓实际情况,宜提供各类丰富多彩的延伸服务,可包括:
 
  ——购物服务:为老人提供内设超市的自由购物、组织外出购物、代为老人购物等服务;
 
  ——宴会服务:为老人提供生日宴会、家庭宴会、节日宴会等服务;
 
  ——出行服务:为有需求的老人提供协助叫车、包车等出行服务;
 
  ——殡葬服务:为有需求的老人家属或其监护人提供殡葬服务。
 
  6.10.2延伸服务应提前向老人说明服务内容、服务方式、注意事项、服务费用等,对于大额消费服务,应提前与其家属或其监护人进行沟通确认。
 
  7服务评价与改进
 
  7.1服务评价
 
  7.1.1应通过日常抽查、周期性检查、现场操作、结果比对等内部服务评价方式,收集服务质量信息,对服务进行评价。
 
  7.1.2应采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等外部评价方式收集服务质量相关信息,了解老年公寓服务质量。
 
  7.1.3老年公寓的服务质量评价内容可包括:
 
  ——服务态度:是否主动、热情、耐心、周到;
 
  ——服务技能:业务的熟悉熟练程度和标准化程度;
 
  ——服务效率:服务需求的响应速度和处理速度;
 
  ——服务改进:对于老人或其家属反馈问题和意见的处理和改进。
 
  7.2投诉处理
 
  7.2.1应设立如投诉电话、投诉信箱等多种服务异议的传达渠道,并设定投诉处理流程和管理制度,投诉处理程序可参照GB/T 19012—2008中第7章的规定。
 
  7.2.2应及时对投诉进行核实、处理和反馈,做好投诉处理记录并保存。
 
  7.2.3发生服务质量争议,老年公寓可与老人或其家属协商处理,也可请消费者协会或其它有关部门处理,必要时可诉诸法律。
 
  7.3服务改进
 
  7.3.1通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析,采取必要的纠正措施和预防措施。
 
  应对所采取措施的有效性进行跟踪评价,持续改进服务质量。
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